Conectivarse

Conectivarse

El Paradigma que ha revolucionado el modo en que las empresas se comunican con los clientes.

“Connectivate! Companies Innovating to Be Always Available” (¡Conectívese! Compañías que innovan para estar siempre disponibles) es un libro que cuenta la historia de 50 compañías que han revolucionado el modo en que se comunican con los clientes. Todas ellas comparten la misma característica: están disponibles en cualquier momento y en cualquier lugar.

Los autores han acuñado el término “conectivarse” para describir los diferentes modos en que esas compañías apelaron a la gente y la tecnología para estar disponibles en forma constante.

El libro describe los atributos de las conexiones exitosas, las cuales incluyen el aumento en la confianza del consumidor, la simplificación de la búsqueda y la ampliación de la base de clientes. Estas “conectivaciones” pueden provocar un impacto masivo en las empresas, en términos de la rapidez y eficiencia con que aportan nuevas ideas al mercado.

Por ejemplo, los autores explican el modo en que Yelp ha utilizado las reseñas confiables para ganar más de 53 millones de visitantes al mes. Previamente, los visitantes tenían que confiar en las guías de las ciudades que estaban llenas de listas de directorios o de reseñas profesionales de los sitios locales tales como restaurantes y atracciones. Yelp ha aprovechado el deseo de la gente de compartir experiencias, combinándolo con la tecnología online e implementando una fuente de ingresos donde las empresas pagan para ocupar los primeros lugares de la lista.

“Para las compañías resulta crucial entender el modo en que la comunicación, la información y la tecnología están moldeando la nueva dinámica empresarial de estar siempre disponibles y el modo en que esto se puede aprovechar para mejorar tanto la oferta como el resultado neto de la compañía”, dice el Dr. Hitendra Patel, Profesor de Innovación en Hult y Director Administrativo del IXL Center, una consultoría líder en gestión de innovación.

Si bien siempre recomiendo la lectura de este tipo de libros de investigación y divulgación científica, no puedo soslayar que, en lo personal, vengo pregonando este paradigma de la “conectivación” desde antes que se inventara esa palabra, fundamentalmente desde la irrupción de la web 2.0 y las redes sociales. Muestra de ello es el artículo “Social Media para la Clase Política” , publicado en la revista TodoPolítica el pasado mes de Junio.

Si bien en el artículo hago referencia al marketing político, el ejemplo puede servir para cualquier tipo de “comunicación influenciadora” que se quiera entablar, desde una empresa u organización, con un público determinado. Donde la palabra “influencia” involucra una doble vía, ya que el objeto de la empresa debe ser el de influenciar en su público para vender más productos, al tiempo que el público puede también influenciar en las decisiones de la empresa para recibir un mejor producto o servicio. En definitiva se trata de generar “empatías” entre las partes. Y ese para mi es el fin del uso de las redes sociales en empresas o instituciones.

Cuando el mensaje es sincero, honesto y la comunicación es fluida, se construyen esas empatías y ganan ambas partes. Las empresas ganan clientes “satisfechos”, las organizaciones adeptos “fieles”; y los satisfechos clientes y fieles seguidores de una idea o una marca ganan al recibir lo que quieren o necesitan.

Este es un tiempo de reencuentro entre empresas y clientes producto de que la tecnología imperante facilita el contacto 1 a 1. Contacto que se había perdido por la masificación de los mercados. Aprovechar las tecnologías para recrear y enriquecer esos contactos es, más que una posibilidad que nos ofrecen los medios digitales, una obligación que todos tenemos si queremos lograr resultados exitosos.

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