Cómo responder a las críticas en las redes sociales

Cómo responder a las críticas en las redes sociales

Hemos dicho hasta el hartazgo en este blog que las redes sociales no son meros canales informativos  unidireccionales sino que están para más que ello, son vías de ida y vuelta de la comunicación. Están hechas para interactuar. Pero, ¿estamos preparados para recibir críticas ahí?¿y cómo respondemos a ellas?.

En nuestra red podemos tener cientos, miles de seguidores. Muchos de ellos verdaderos amigos y/o fans de nuestra marca (o institución, vale el caso para todos), otros indiferentes, curiosos que solo nos siguen para ver “que onda”… y también están ellos: los criticones, los contreras, nuestros adversarios (y/o cometidores).

Es importante identificar, al menos a grandes rasgos, estos perfiles en nuestro Muro o TL, ya que como buen administrador de nuestra cuenta personal o administrador de comunidades de terceros (Community Manager) la interacción con ellos no siempre generará comentarios positivos o bien intencionados, en ocasiones se puede recibir alguna que otra crítica.

El secreto está en identificar de quien proviene esa crítica ya que no podemos tratarlas a todas por igual dado que tendrán diferentes intenciones.

Algunos tips para aplicar cuando recibes críticas en tu Muro/TL:

–          No respondas por impulso. Toma aire, cuenta hasta 10 o has lo que sea que te ayude a evitar el arrebato de contestarle a ese infeliz echándolo a la mierda! (¿se entendió la idea, no?)

–          Identifica quien es el comentarista, fíjate si él está claramente identificado con su foto, nombre y apellido o está oculto tras un avatar y un nombre de fantasía… generalmente las personas reales (identificadas) cuando critican tienen algún motivo real para hacerlo, mientras que los otros –a los que llamamos Trolls- no necesariamente lo tengan y simplemente lo que quieren hacer es atacarnos porque si nomás, porque no les gustamos, nos envidian, nos odian por robarles la novia… etc.

    • Si es una persona real: analiza la crítica detenidamente. Puede ser que se deba a una apreciación equivocada de esa persona producto de un simple  mal entendido o por falta de (o mala) información que posea. Aquí simplemente le aclaras las cosas, “en bueno términos”, y listo. Asunto terminado… pero ¿y si tiene razón en la crítica?

Si nosotros o nuestra organización nos hemos mandado un moco y la crítica está bien hecha porque nos la merecemos… hay que báncarsela con hidalguía! Y luego de tomarnos esos segundos de merecido duelo y/o arrepentimiento interior… responderemos la crítica profesionalmente “minimizando lo más posible el hecho” que se nos cuestiona y, acto seguido presentando alguna cosa buena que hayamos hecho que, relacionada o no con el hecho en sí (mejor si así lo fuera) sirva para dejar demostrado que tan “hijoputa” no somos y que también hacemos cosas buenas que, injustamente, no nos son reconocidas en su medida por ese que ahora nos critica.

Ej. de crítica:Asesino! Me mataste el perro porque no te dejaba dormir la siesta” (Juan Pérez)

Ej. de respuesta: Juan, yo no lo maté, él justo se metió frente a mi auto cuando estaba ingresando al garaje. También me gustan los animales y acordate cuando subí al árbol a bajar el gato de doña Emilia… Lamento lo sucedido y en estos días te llevaré un cachorro que te volverá a alegrar la vida”. ¿Se entiende la idea?, vos quedas como un duque ante tu público y encima le devolvés la atención al chabón tratándolo de amargado…

  • Si no es una persona real: fíjate si encuentras comentarios anteriores y/o revisa un poco su muro/TL para tratar de obtener algún perfil “motivacional” en él, si resuelves que es un Troll, lo mejor es ignorarlo!… si resuelves que es una persona de bien (sólo que tímida y por eso no se identifica con su nombre) trátalo igual que al caso anterior.

–          Debes tener presente siempre que el uso profesional de una red social tiene por objeto generar “engagement” en tus seguidores o fans… si has logrado eso, seguramente la mayoría de las críticas que recibas ni deberás contestarlas tú, la comunidad de “influencers” que has logrado se encargará de hacerlo por ti… y ellos no tendrán compasión! Te defenderán con uñas y dientes.

–          Pero también debes saber que real o mentirosa, por ti o por tus seguidores, las críticas no deben dejarse sin responder… porque, como bien dice el refrán: ¡el que calla otorga!

@pablogusdiaz (Sígueme en Twitter)

Una Yapa:

Jose Facchin ha elaborado está muy buena infografía donde explica cómo debemos tratar a las críticas en las redes sociales:

gestión de crisi en redes sociales

 

 

  • NOHIRIA OLIVETI

    FELIZ DIA MIERCOLES PARA TI… EXCELENTE ESTA NOTA. TU BLOG MARAVILLOSO, EXITOS.

  • pablo

    Muchas gracias Nohiria…!

  • pablo

    Gracias Noticias sobre marketing digital, excelente tu inforgrafía para aprender a actuar profesionalmente ante la crítica en las redes sociales. Recomiendo!!
    Saludos.